Bitrix テクニカル サポートに連絡する方法。 テクニカルサポートセンター。 ヘルプデスクモジュールの機能
テクニカル サポート サービスの組織化については多くのことが書かれています。 このプロセスを自動化する情報システムも多数あります。 他に何があるのでしょうか？ ビットリックス24、と多くの人が言うでしょう？ 結局のところ、このシステムは企業ポータルの作業を整理するために設計されています。 それは正しい。 しかし。 現在までに、Bitrix 24 上の何十万もの企業ポータルがすでにインストールおよび実装されており、それらは機能しており、所有者とユーザーはその使用に満足しています。 有名なバグ追跡システムから Bitrix24 への移行についてもリードしています。 これは何と関係があるのでしょうか？ 理由が分かりました。 組織は、日々のビジネス活動を自動化するすべてのツールを単一の環境に最大限に統合することを望んでいます。 今日、そのような環境が実現できるのは、 Bitrix24 企業ポータル.
| 1.1 とは |
インターネットポータル不動産の販売と賃貸のため。 ポータルは個人からの広告を受け入れます。 法人地図を参照しながらモデレートした上で公開されます。 ポータルのテクニカル サポート システムは、古典的な 3 レベルのスキームに基づいて構築されています。
- レベル 1 (L1) – コールセンターのオペレーターと電子メール リクエスト ハンドラー。 それらは外部委託されています。
- レベル 2 (L2) – 自分の部門 情報技術ポータル。
- レベル 3 (L3) – ポータルのテクニカル スペシャリストおよび外部インテグレーター パートナー、ソリューション開発者。
私の仕事の結果、本格的なクラウドが完成しました 技術サポート体制インターネットポータル。 アクティビティの役割ごとにビジネス プロセスを記述し、権限と権利を明確にし、ビジネス プロセスの役割に関する指示を書かなければなりません。 テクニカル サポートにおけるユーザーの役割に基づいて、ユーザーのトレーニングと知識のレベルを考慮する必要があります。
| 2 ビジネスプロセスの図化 |
私の経験を共有します。 このようなタスクに直面したとき、私はいつも文章を書くことから始めるのではなく、すぐにビジネス プロセスの図を描き、途中で役割を強調することから始めます。
この事例は魅力的で興味深いと思います。 以下は、ビジネス プロセスの役割を展開した図と表 (表 1) です。
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役割名 |
説明 |
主な機能の説明 |
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イニシエータ |
ポータルの外部登録ユーザーまたはインターネット ポータルの従業員、システムのユーザー |
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第一レベルのテクニカル サポート オペレーター |
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インシデントマネージャー |
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テスター |
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情報技術部オペレーター |
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開発者 |
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RfC インターネット ポータルの理事会 |
RfC の承認 - 変更のリクエスト。 |
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インテグレーター |
L3. インターネット ポータルの開発に参加している請負業者組織の従業員。 契約者とのコミュニケーションのための「エントリーポイント」。 |
表1。 ビジネスプロセスにおける役割（断片）。
さらに、開発プロセス中にエンティティのステータスとエンティティ自体を特定します。 ビジネスプロセス図。 「アピール」があることが分かりました。 テクニカル サポートの最初のレベルでは、次の分野に分類できます。
- 行政への連絡
- 冒涜
- 本題から外れた質問
- よくある質問に答えがあります
- カードの内容についての質問
- 技術的な質問
リクエストが最初のレベルのテクニカル サポートで解決されない場合、リクエストはインシデント マネージャーに転送され、次の分類の対象になります。 魅力が変わります。
- 事故
- 事件
- 変更要求
各タイプのリクエストは、独自のビジネス プロセス ブランチに従って処理されます。 さらに、アピールには特性に基づく分類が適用されます。
- 複雑
- 重要度
- カテゴリー
計画された労働強度と決定の予定日も示されます。
私はビジネス プロセス図を完全に開発し、技術仕様を作成していますが、これはこの記事の範囲には当てはまりません。
| 3.1 準備 |
開始するには、組織内の何らかのエディションで Bitrix24 システム自体を展開し、CRM モジュールとビジネス プロセスのサポートを有効にする必要があります。 まだ Bitrix24 クライアントになっていない場合、最も簡単な方法は、12 ユーザー用の無料のクラウド バージョンを登録することです。
次に、システム内で構成された組織の人員配置構造と、そのようなグループに含まれる従業員の機能を定義するグループにユーザーを招待する必要があります。 つまり、グループはビジネス プロセスで記述されているグループに対応している必要があります。
Bitrix24 を使用してビジネス プロセスを実装するには、多くのオプションがあります。 彼らが言うように、「オンザショア」では、システムのどのエンティティに関連してビジネスプロセスを構築するかを直ちに決定する必要があります。 このトピック (プロセス自動化を構築するエンティティの選択) は非常に広範囲にわたるため、この記事では詳しく説明しませんが、エンティティを選択したことだけを述べます。 鉛» CRM Bitrix24。
したがって、「リード」エンティティは「テクニカル サポート連絡先」エンティティとして機能します。 基本的に、「Lead」には、ケースとして機能できるように構成できる十分なフィールドがあります。 例として、標準のリードフィールド「ソース」を、リクエストの処理に必要な「ケースタイプ」に変更します。
リードフォームを編集した後は、すべてのユーザーの設定を忘れずに保存してください。
そして、リスト フィールドが技術仕様のタイプのセットに対応するように、「Sources」ディレクトリ (リクエスト タイプのディレクトリとして機能します) を編集し、必要な値を入力します。
ここで、Bitrix24 の非常に便利な機能の 1 つである受信メールからのリードの自動作成を使用します。 設定を使ってみます CRM Bitrix24、「Bitrix24 とメールの統合」セクションでは、リードを生成するためにリードを受け入れる必要がある電子メール アドレスを示します。これにより、インターネット ポータルのユーザーから受信したリクエストを処理するビジネス プロセスが開始されます。 インターネット ポータル自体は、リクエストを正確にそこに送信できるように、このアドレスに設定する必要があります。
完全な説明 Bitrix24 でビジネス プロセスを作成するすべての機能がこの記事の目的ではありません。
会社の Web サイトで公開された私の記事では、小さな組織のドキュメント フローにおけるビジネス プロセスの作成と実行について説明しました。 この記事のビジネス プロセスにおける唯一の違いは、 Bitrix24のビジネスプロセスは「Lead」エンティティに対して作成され、それよりも容量が大きくなります。 図を含むビジネスプロセスの説明を含む作成された委託条件に基づいて、「リード」エンティティのシステム内にワークフローを作成します。 このプロセスは、見込み客が追加されると自動的に開始され (受信電子メール メッセージによって作成することもできます)、第 1 レベルのテクニカル サポート オペレーターによって処理されます。
すでに Bitrix24 を使用している場合は、クラウド サービスがどれほど幅広い機能を備えているかを直接知っているでしょう。 非常に広範囲にわたるため、仕事の複雑さをすべて自分で理解するのは大変な作業になる可能性があります。
大きな残念な点は、1C-Bitrix テクニカル サポート チームが電話でクライアントにアドバイスを提供せず、Web サイト上のリクエスト フォームを通じてのみアドバイスを行っており、最短応答時間がほぼ 1 日であることです。
しかし、絶望しないでください。システムを操作するためのサポートを得る方法はたくさんあります。それについては、今日の記事で説明します。
まず、Bitrix 24 のサポートを取得する方法を、タスクの複雑さの順にリストします。
それぞれの方法をより詳細に分析し、それぞれをどのような場合にどのように使用するかについても説明します。
ウェビナーを確認する
1C-Bitrix 社は、プロジェクト管理とタスク追跡、ビジネス プロセス、CRM でのクライアントとの連携、1C との統合など、選ばれた 1 つのトピックに特化したウェビナーを毎週実施しています。
ウェビナーを視聴しても、サービスの使用方法を学ぶことはできず、機能の複雑さをすべて確認できる可能性は低いですが、Bitrix24 の使用を開始したばかりの場合は、製品の機能に関する基本情報を取得したり、新機能を確認したりするのに役立ちます。社内での導入シナリオを作成します。
今後のウェビナーのスケジュール、選択されたトピック、過去のウェビナーの録画は、bitrix24 の公式 Web サイトでご覧いただけます。
Bitrix24のサポート
サービスの操作の基本をうまく学ぶために、「Bitrix24 サポート」セクションがあります。 これに入るには、Bitrix24 ポータルのサービス パネルの右上にある疑問符の付いたボタンをクリックする必要があります。
クリックすると、状況依存のヘルプを含むウィンドウが表示されます。
コンテキスト ヘルプとは、ユーザーがいるポータルのセクションに関する情報がウィンドウに表示されることを意味します。 したがって、「タスク」セクションからコンテキスト ヘルプを呼び出すと、このカテゴリの情報のリストが取得されます。 「CRM」セクションのヘルプを開くと、Bitrix24 CRM での作業に関する情報が得られます。
ヘルプ ウィンドウの左側には、Bitrix24 サポート サービスの他のセクションへのリンクを含むメニューがあります。 右側には、質問に対する答えをすぐに見つけられるように、選択した機能に関する情報がいくつかのポイントにグループ化されて表示されます。
段落 「既製の答えを読む」では、最も一般的な質問とその回答のリストを提供します。 これには、サポート サービスに最も頻繁に寄せられる標準的な質問が含まれます。 このようにして、さまざまなことについての包括的な情報を迅速に入手できます。
段落 "トレーニングコース"トレーニング コース「Bitrix24 ユーザー」のレッスンが含まれています。 これらのレッスンでは、サービスの機能について詳しく説明します。 このトレーニング コースは、Bitrix24 を使用するための最も詳細かつ最新の手順であり、このサービスを使用する企業の従業員および管理者のトレーニングに推奨されます。
「ビデオを見る」入門ビデオとウェビナービデオが含まれており、 一般情報機能の操作については、機能と具体的な使用例を理解してください。 会社の業務に新しい「トリック」を導入するために、ビデオを時々見直すと役立ちます。
関数 「クイック検索」参考資料にある情報をすぐに見つけることができます。 場合によっては、クイック検索を利用することが最も早く答えを見つけることができる場合があります。
形状 「何を探していて見つからなかったのか教えてください」独自に答えが見つからなかった質問を明確にするために、Bitrix 24 サポート サービスにリクエストを送信します。
管理者権限を持つユーザーのために、1C-Bitrix 社のテクニカル サポート サービスに連絡するためのフォームも以下にあります。 このフォームは、技術的なエラーやサービスの障害を報告するために使用する必要があります。
各記事はタイトルをクリックすると開きます。 記事を操作する場合のヒントがいくつかあります。
2. この記事またはその記事が自分にとってどれほど役に立ったかを報告できます。 これには特別なボタンがあります。
Bitrix24 サポートにリクエストを送信すると、応答の通知が届きます。
オンライントレーニングコース
この点についてはすでに述べました。 しかし、このサービスを研究する上での重要性と利点をもう一度強調したいと思います。
で 現代世界製品の変更の速度は、印刷所が取扱説明書を発行する速度よりも速いため、Bitrix24 を使用するための最も詳細かつ最新の手順を示すトレーニング コースが作成されました。
サービスを利用する際に手元に置いておくと便利です。また、サービスを利用する企業の従業員やシステム管理者の研修にも使用することをお勧めします。
サイトの上部にある [コースの選択] ボタンを使用して、他の 1C-Bitrix 製品に関するトレーニング コース (ポータルまたは CMS 1C-Bitrix: サイト管理上の管理者およびソフトウェア開発者向けコース) に移動することもできます。 この情報は、たとえば Web サイトが必要な場合に、製品のインターフェイスの問題を解決するのに役立つ場合があります。
Bitrix24 テクニカル サポート リクエスト
Support24 セクションとトレーニング コースは、企業ポータルの機能と標準機能を習得するのに非常に役立つツールです。 しかし、サービスが標準どおりに動作しない場合や、サポート セクションを使用しても解決できないエラーが見つかった場合はどうすればよいでしょうか?
解決策に向けて 技術的な問題 1C-Bitrix テクニカル サポート スペシャリストに連絡する機会があります。 サービスの使用方法を教えてくれる可能性はほとんどありませんが、技術的なエラーを見つけた場合は、ここが役に立ちます。
ポータルからテクニカル サポート サイトにアクセスできます。右上隅にある疑問符をクリックし、最後の項目にある [質問する] を選択します。 開いたページで、状況、申し立てのテーマを選択し、リクエストを行う必要があります。
リクエストに対する応答時間は非常に長いため、Bitrix 24 テクニカル サポートへの連絡は、本当に複雑な問題を解決する場合にのみ行うべきであるもう 1 つの理由です。 その他のすべてについては、より簡単で迅速な方法があります。
パートナー宛のアドレス
自分で、または 1C-Bitrix スペシャリストの助けを借りても問題を解決できなかった場合は、パートナー企業のいずれかにサポートを依頼する必要があります。 すぐに連絡することもできますが、コンサルティング サービス、特にポータルのセットアップについては、パートナーは別途料金を請求します。 これはごく自然なことです。すべての立派な企業には、プログラマー、サポート マネージャー、コンサルタント、ビジネス アナリストからなる独自のスタッフがいます。 単純な問題を解決するには、たくさんの方法があります 自由な方法上で説明した。
得る 無料相談私たちのウェブサイトでも行うことができます。これを行うには、必要事項を記入してください。 当社はまた、当社のシニア (チームおよび会社) から購入した顧客に無料のサポートを提供します。
新製品について理解し、それを会社のプロセスに導入することは、特に問題解決の場合には常に困難な作業です。 Bitrix24 のサポートを受けるためのこれほど多くのさまざまな方法により、貴社のクラウド サービスの開発がスムーズに進むと確信しています。
楽しく仕事とコミュニケーションを！
ロシアの祝日を除く月曜日から金曜日のモスクワ時間の10:00から19:00までにお返事いたします。
クライアントとパートナーの平均応答時間は約 4 営業時間です。 お客様が弊社のクライアントでない場合、またはライセンスを更新していない場合は、最長 24 営業時間以内に対応させていただきます。
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1C-Bitrix パートナーの場合:パートナーシップ契約、無料NFRライセンス、ポイントやプロジェクトの追加については、すぐにご質問ください（認可が必要になります）。
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レスポンスを早くする方法
返信に必要な情報をすべて入力してください。 追加の質問を避けるために、次のことをお勧めします。
1. リクエストを作成するときは、検索したが答えが見つからなかったすべてのソースを示します。 これにより、応答の代わりにリンクを受信する必要がなくなります。
2. 必要な情報を入力します。 教えて：
- 問題の原因となったあなたの行動について。 これにより、状況を再現する機会が得られます。
- 期待していたもの - プログラムの通常の動作がエラーとして認識される場合があります。
- 何を見たのか、スクリーンショットを添付し、完全なエラー コードを提供してください (通常、これにより原因に関する情報が得られます)。
4. 予想される質問をします。
- ホスティング エラーに関する質問はホスティング担当者に問い合わせることをお勧めします。
- ライセンスや 1C-Bitrix プログラムに関する問題、または Web サイトが動作しないことについては、当社のテクニカル サポートにお問い合わせください。
- に関するご質問については、 アフィリエイトプログラム「1C-Bitrix」、 - 。
少し時間をかけてこれらのルールに従うことで、問題を解決する時間を節約できることは間違いありません。
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特別なメッセージ- これは、1C-Bitrix 社のテクニカル サポート サービスからの緊急対応が保証されています。 特別なメッセージは、時間や曜日に関係なく、技術的な問題に対して保証する必要がある大規模プロジェクトを対象としています。
テクニカル サポート サービスは特別なリクエストに対応します 1日24時間、年中無休.
異議申し立てまでの応答時間 1時間を超えない.
問題を解決するために使用できます 電話およびその他の通信手段(ICQ、スカイプ)。
スペシャルアピールクーポンを単独で購入することはできません。ライセンス認証後、特別なメッセージクーポンがメールで送信されます。 クーポンを適用するには、Web サイトでリクエストを作成する最後のステップでクーポンを入力します。
ライセンス活動年度中に使用されなかったクーポンは無効になります。 ライセンスを更新すると、新しいクーポンが届きます。
私たちは彼らと一緒に2年間仕事をしてきました。 素晴らしいチーム、素晴らしいプログラマーの選択。
マネージャーとのコミュニケーションはほぼ一日中いつでも行われます。 重大な問題は午前 2 時であっても解決できます (インターネット プロジェクトである私たちにとって、これは非常に重要です)。
私たちが Atlant とコラボレーションを始めた頃のことは、今では少し笑いながら思い出されます。 そして、すべてが非常に悪くなりました。
私たちはサイトを根本的に変更することにしました - 古いサイトを取り壊し、1C-Bitrix に切り替えることにしました。
ホームページ制作はフリーランスの方に委託しました。 彼はウェブサイトのデザインもすべてやってくれました。 しかし、打ち上げの直前に彼はいくつかの問題を抱えていて、私たちは2週間連絡が取れませんでした。 彼のことを悪く言うことはできませんが、それは事実です。 私たちは、サイトの未完成のコピー (30 以上の重要な改善点) を残しました。
このような状況にどう対処すればよいのか、私たちには全く分かりませんでした。 私たちは、この状況で私たちを助けてくれそうな Bitrix のゴールデン パートナーを探し始めました。
私たちは約100件の要望を書きました。
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その結果、私たちはウェブサイトを立ち上げ、彼らと協力してきましたが、一度も後悔したことはありません。
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ウェブサイトの作業、1C、ホスティング、SEO、デザインなど、すべてが 1 か所にあるのは便利です。
お勧めします！
アンドレイ・ルディ (ディレクター - LEDプレミアム)
私たちはアトラントと 2 年間協力してきました。
私たちは常に別のカゴに卵を入れ、一度に複数のアウトソーサーと協力しました。
1 年かけて、Web サイトのレイアウトと 1C セットアップ タスクの 20 ～ 70% を Atlant に移行しました。
私たちは毎年、会社の発展と進歩に驚き、私たちの選択が成功したことを喜んでいます。
プログラマーのレベルは高くなっており、価格は市場の範囲内にあり、経営陣の反応は即時的です。
いつものことですが、すべてが良好な場合は、何を強調すればよいのかさえ分からず、レビューを書く理由もありません。
彼らは私たちのリソースwww.datakam.ruを完全に作成しました
彼らは標準的な見た目に劣悪な B24 からあらゆる手段を講じました。
当社のマーケティング担当者は、月次レポートで、マネージャーである私に、Web サイトの変更と文書処理の自動化によるプラスの効果を示してくれます。 それは一理ある。 お金の面で。 ルーブルで。
私たちはこのクリエイティブチームを私たちの仕事における信頼できるパートナーとして、正直に率直にお勧めします。
面白いことに、私たちは経営陣や従業員の誰一人も直接見たことがありませんが、同時にタスク完了の質とスピードにも満足しています。
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答えます。
ウラジスラフ・メカンツェフ (テクニカルディレクター - datakam.ru)
私たちは Atlant と 2 年以上協力しており、仕事のスピードと品質のすべてに満足しています。 十分なプログラマーがいなかったり、設計上の問題について必ずしも意見が一致しないこともありますが、すべての問題は多かれ少なかれすぐに解決されました。
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ドミトリー (副総局長 - Souz.com)
どこから始めるべきか
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まずはトレーニングコースから始めることをお勧めします。 短期間で 1C-Bitrix ソフトウェア製品の動作の基本原理を理解し、Web サイトや社内ポータルでその機能を最大限に活用できるようになります。 | |
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「ライブ」サンプルを使用したトレーニング ビデオでは、テキストの編集方法、ニュースの追加方法、Web サイトへの Web フォームの配置方法など、Web サイトの管理方法を示します。 | |
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サイトの管理に関する詳細情報は、ユーザー ドキュメントに記載されています。 | |
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テクニカルサポート
1C-Bitrix 製品のすべてのユーザーは、テクニカル サポート スペシャリストに質問を送信し、適切なアドバイスを受けることができます。 1C-Bitrix 製品のユーザーからのリクエストの流れの処理効率を高めるために、ヘルプ デスクの業務は会社の Web サイト上で直接組織されています。テクニカルサポートサービスに連絡できます 1C-Bitrix Web サイト経由。 すでに作成されているテクニカル サポート リクエストに応答するには、次を使用できます。 メールメッセージ.
製品、エディション、構成の選択、注文、またはサイト開発のパートナーの選択についてご質問がある場合は、当社の Web サイトからサポート サービスにお問い合わせください。 技術的な質問に対する回答は、にあります。
質問する
テクニカルサポートサービス
テクニカル サポートに連絡するには、サイトにログインする必要があります。 まだ登録していない場合は、簡単な登録を完了するように求められます。 電子メールによる確認を待たずに承認されるため、テクニカル サポート スタッフにリクエストをすぐに送信できます。通常通り、サポートはモスクワ時間、祝日を除く月曜日から金曜日の 10:00 から 19:00 までご利用いただけます。 ロシア連邦。 のクーポンをお持ちの場合は、質問を送信するときにそれを含めてください。
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リクエストを作成するときは、検索したが答えが見つからなかったすべてのソースを示してください。 これにより、応答の代わりにリンクを受信する必要がなくなります。
質問が予想される場所で質問をします。
- ホスティング エラーに関する質問はホスティング担当者に問い合わせたほうがよいでしょう。
- 専用ウェブサイトでは、ウェブサイト開発者からの相談やアドバイスを受けることができます。
- 動作しない Web サイトについては、テクニカル サポートに問い合わせるのが最善です。
- 問題の原因となった自分の行動を説明してください。一方で、エラーはここにある可能性があり、他方では、これにより、対応者は問題を独立して観察する機会が得られます。
- 何が表示されると予想していたかを示してください。多くの場合、プログラムの通常の動作がエラーとして認識されます。
- 何を見たのかを示してください - 完全なエラー コードを提供してください。通常、エラー メッセージにはその原因に関する情報が記載されています。
少し時間をかけてこれらのルールに従うことで、問題解決にかかる時間を確実に節約できます。
規則
テクニカルサポートサービス規定
リクエストに対する応答時間は、サポートのレベルによって異なります。 商用クライアント (製品の購入者) または 1C-Bitrix パートナーの場合は、製品の購入時またはキーの登録時に提供されたユーザー名とパスワードを使用してサイトにログインしてください。 それ以外の場合、リクエストは「非商用顧客」のサービス レベルによって分類されます。| サポートレベル | 非営利 |
クライアント (標準、運用、VIP) |
パートナー (標準、運用可能) |
特別なメッセージ |
| 動作モード | モスクワ時間で10時間から19時間（祝日と週末を除く） |
24時間年中無休 | ||
| 最大反応時間 * | 24時間労働 | 6、4、2労働時間 | 5.3 労働時間 | 1時間 |
| サポート期間 | 限定されていません | 1年 | 限定されていません |
1年 |
| 非公開フォーラムへのアクセス | - | + |
+ |
+ |
| 電話サポート (ICQ、Skype など) | - | - | - | + |
| 開発者を問題に巻き込む | - | はい、ただし検討期間は制限されません | + | |
| 製品の問題 | 製品版で繰り返される場合のみ | + | + | + |
| 実装のパフォーマンス分析 | - | - |
- |
+ |
| セキュリティ実装分析 | - | - | - | + |
| データベース構築に関するご相談 | - | サイトに掲載されているドキュメントの枠組み内でのみ | + | |